Le développement du numérique depuis les années 2000 a poussé les entreprises à s’adapter en matière de technologies. Pour offrir aux consommateurs une expérience de qualité, de plus en plus d’organisations mettent en place une stratégie omnicanale, supportée par la création d’agents conversationnels.
Le point sur les différentes stratégies communicationnelles des organisations
Il existe trois stratégies communicationnelles majeures :
- La stratégie omnicanale : l’entreprise a recours à des canaux de communication spécialement créés par elle et pour elle afin d’améliorer le parcours client et de permettre à ce dernier d’utiliser différents canaux soit successivement, soit simultanément.
- La stratégie cross-canal : chaque canal est indépendant ce qui crée une certaine forme de concurrence entre eux. Cette stratégie communicationnelle peu homogène est toutefois complémentaire et permet de fluidifier l’expérience et le parcours client.
- La stratégie multicanale : l’ensemble des canaux communicationnels sont utilisés de manière autonome afin d’améliorer la relation entre l’organisation et le client.
La stratégie omnicanale est en quelques sortes une version optimisée de la stratégie cross-canal. La communication, qui était jusqu’ici unilatérale, fonctionne désormais dans les deux sens puisque le client peut lui aussi contacter l’organisation ou l’entreprise. C’est dans cette optique qu’a été créé l’ agent conversationnel permettant d’optimiser la communication entre les clients et les entreprises.
À chaque canal son agent conversationnel
La diversification des bots représente l’une des clés majeures de la stratégie omnicanale des organisations. Ces derniers sont aujourd’hui capables de s’adapter à tous les canaux de conversation, avec notamment le callbot, le voicebot, le chatbot, le bot messenger, le metabot… Certains de ces chatbots s’avèrent particulièrement évolués, exploitant au maximum leur intelligence artificielle afin de mener des conversations plus précises et plus naturelles.
Cette diversification des agents conversationnels leur permet d’être présents sur tous les canaux de communication de l’organisation ou presque. On parle ici des sites internet, mais aussi des réseaux sociaux et des boutiques en ligne.
Les enjeux des canaux de conversation au sein de l’entreprise
Mettre en place un bot conversationnel pour chaque canal d’une entreprise permet de faciliter la communication avec le client sans pour autant monopoliser de la main d’oeuvre à qui imposer des tâches répétitives et peu enrichissantes. C’est aussi une façon pour l’entreprise de mieux comprendre les questions et besoins de ses clients et d’entretenir avec eux un lien plus étroit avec des échanges naturels.
Il y a encore quelques années, les différents canaux de communication étaient gérés par des employés physiques, avec toutes les contraintes inhérentes. Aujourd’hui, l’essor des metabots et agents conversationnels dans tous les champs de communication permet de libérer du temps et du budget aux entreprises. Pour répondre aux divers usages du client, le bot peut aussi bien répondre à l’oral avec le voicebot qu’à l’écrit avec le chatbot. Un atout essentiel, donc, pour maintenir le lien tout en répondant avec précision aux interrogations.
Une relation client renforcée et personnalisée grâce au metabot
Le metabot possède l’avantage de s’adapter aux contraintes de chaque canal de conversation tout en assurant une certaine continuité dans les échanges. Aujourd’hui, les bots conversationnels ont atteint un tel niveau d’intelligence artificielle qu’ils sont capables de tenir et de suivre une conversation en reprenant là où ils s’étaient arrêtés. L’objectif : répondre aux exigences de la stratégie omnicanale en fluidifiant les échanges et en accompagnant le client tout au long de son parcours, que ce soit sous la forme de chatbot ou de voicebot. La continuité des échanges entre les canaux est assurée par diverses fonctions : même personnalité, parcours sans couture, suivi des échange passés via les différents canaux…
Et les résultats sont là, puisque les agents conversationnels simplifient les relations avec la clientèle en apportant des réponses précises et en se montrant disponibles.
Et les capacités des agents conversationnels ne s’arrêtent pas là puisque ces bots sont déjà capables d’effectuer des tâches encore plus complexes, avec des réponses toujours plus précises et des échanges toujours plus naturels .
