Toutes les entreprises, peu importe leur secteur d’activité, sont à la portée de leurs clients. Dans un marché de plus en plus concurrentiel et avec l’évolution constante des attentes et des habitudes des clients, le fait d’offrir un service ou un produit de qualité ne suffit plus. C’est pourquoi les entreprises sont de plus en plus nombreuses à placer l’interaction client au cœur de leurs priorités. Mais quels sont les leviers pour améliorer ses processus d’interaction avec ses clients ?
Zoom sur les différents processus d’interactions clients
Que leur objectif soit de trouver de nouveaux clients, de booster ses ventes ou encore de fidéliser la clientèle, les processus d’interaction clients se déclinent sous de nombreuses formes. Ils peuvent prendre la forme d’un conseiller dédié à l’avant acte d’achat, spécialement formé aux problématiques qu’ont les clients avant de franchir le pas. Ils peuvent également prendre la forme de services automatisés au cours de l’achat, destinés à accélérer et simplifier le processus d’achat du bien ou du service. Enfin, pour gérer l’après achat, le service après-vente fait partie des processus d’interactions clients majeurs pour fidéliser la clientèle et attirer de nouveaux clients.
Quels leviers pour optimiser ses processus d’interaction avec la clientèle ?
L’ échange avec les clients est un élément fondamental pour la réussite d’une entreprise. Mais pour favoriser une interaction plus fluide, personnalisée et accessible, encore faut-il mettre en place les bons processus… L’optimisation des process repose sur plusieurs facteurs, à la fois liés à la prise de recul (cartographie, identification des goulots d’étranglements…) et à la mise en place opérationnelle d’un point de vue IT et humain.
Les leviers d’optimisation stratégique
Pour créer des processus d’ échange avec les clients efficaces et réussis, les entreprises devront immanquablement s’intéresser de près au parcours client, aussi appelé CX, en le cartographiant. La cartographie du parcours client permet d’optimiser l’expérience des consommateurs en adaptant les stratégies marketing de fidélisation et de satisfaction.
La cartographie est une représentation visuelle du parcours client qui permet d’identifier l’ensemble des interactions possibles tout au long de ce dernier. Elle permet d’avoir une meilleure vision d’ensemble sur les impacts, les problèmes, les opportunités, les insights et les perspectives d’innovation en matière de parcours client. Il s’agit également d’une manière efficace de prendre du recul sur les différentes étapes afin d’engager un chantier d’ optimisation des processus.
Les leviers d’optimisation humaine
L’amélioration des processus d’interaction avec les clients passera immanquablement par l’évolution des qualités humaines de l’équipe. Trois compétences seront dès lors indispensables pour garantir un parcours client efficient :
- La gratitude : les clients doivent se sentir spéciaux, uniques. En accueillant les clients avec gentillesse et bienveillance, l’entreprise utilise l’avantage situationnel. Les clients sont plus à-mêmes d’apprécier leur expérience et de se souvenir de la marque.
- L’empathie : les clients doivent sentir qu’ils ont de la valeur aux yeux de l’entreprise. Cette dernière devra donc être en mesure de prendre les plaintes au sérieux et de trouver des solutions qui conviendront aux deux parties.
- La créativité : les clients apprécient de plus en plus les nouveaux moyens d’interagir avec les entreprises. Réseaux sociaux, emails de remerciement, codes de réduction, etc. feront donc la différence.
Les leviers d’optimisation opérationnelle
La mise en place de nouveaux outils numériques contribuera à améliorer l’ interaction avec les clients au quotidien. Bonne nouvelle, les éditeurs de logiciels ont fait d’énormes avancées au cours de ces dernières années afin de satisfaire les attentes toujours plus pointues de la clientèle.
Parmi ces outils digitaux destinés à améliorer l’ échange avec les clients, l’on retrouve notamment :
- Le CRM pour mieux gérer ses opportunités d’affaires et renforcer l’engagement de la clientèle.
- Le chat pour offrir un service ultra réactif.
- La FAQ pour désengorger le service client et rester réactif.
- Le ticketing pour répondre aux demandes clients rapidement.
- Le marketing automation pour assurer la scénarisation et l’automatisation des actions marketing et booster la croissance de l’activité.
- Etc.
