La plupart des entreprises s’en sont récemment rendues compte : il est aujourd’hui impossible de gérer toutes les interactions avec les clients et les prospects par téléphone via un classique numéro support. Mais pour quelle solution opter entre le chatbot, le live chat, la FAQ ou encore l’outil de ticketing ? Le point sur ces différents outils et leurs usages.
Le chatbot pour désengorger le service client
Le chat bot, aussi appelé agent conversationnel, est un programme communiquant directement avec les internautes sur un chat web ou Facebook Messenger, par exemple. Configuré de manière automatique, le chat bot a pour objectif de répondre aux questions fréquentes des prospects et des clients. Il agit donc comme une foire aux questions interactive, puisque les internautes posent directement leur question au chatbot pour obtenir une réponse, sans avoir à chercher dans une FAQ.
Ce type d’outil est particulièrement adapté aux entreprises recevant des centaines de demandes chaque jour et dont les services ont tendance à s’engorger rapidement. Pour en tirer le meilleur, il faudra toutefois faire une liste des questions les plus récurrentes et permettre au robot d’offrir une réponse précise à ces questions.
Le live chat pour un SAV sur-mesure à petite échelle
Avec le livechat, le service client peut interagir en temps réel avec les prospects et les clients. Il peut prendre différentes formes :
- Si le service client est en ligne, n’importe quel internaute peut venir poser sa question.
- À chaque nouvelle visite du site internet, un message automatique est envoyé via le live chat au visiteur.
- Si le service client est hors ligne, l’internaute a la possibilité d’envoyer un message sous la forme d’email.
Le livechat s’avère particulièrement adapté si vous ne recevez que peu de demandes et que vous souhaitez pouvoir dispenser un service et des réponses de qualité. Lorsque l’entreprise connaît un développement important, le livechat peut dans certains cas se substituer ou compléter le service client par téléphone ou par mail.
La FAQ intelligente pour limiter les demandes au service client
90 % des demandes faites à votre service clients sont des questions fréquemment posées ? Plutôt que de monopoliser des ressources précieuses à répondre à ces demandes une par une, il pourrait être intéressant de créer une foire aux questions intelligente. Les foires aux questions intelligentes ou dynamiques sont pourtant souvent négligées par rapport à d’autres solutions perçues comme plus modernes, mais pas forcément plus efficaces dans la réalité !
Contrairement à une FAQ classique, la FAQ intelligente et dynamique fonctionne comme un véritable moteur de recherche avec sa recherche de mots-clés. Incontournable pour personnaliser le parcours client, la foire aux questions intelligente permet de réduire les coûts du support client tout en améliorant naturellement son score SEO grâce à l’utilisation de mots-clés pertinents dans les questions et dans les réponses. Si vous souhaitez limiter le nombre de demandes identiques auprès de votre service client et que vous avez dans l’idée de booster l’expérience client, la FAQ intelligente peut représenter une alternative intéressante et appréciée de vos prospects et clients.
L’outil de ticketing pour améliorer le SAV
Pour les entreprises déjà bien développées et recevant plusieurs dizaines, voire centaines de demandes par jour, il peut être intéressant d’opter pour un outil de ticketing. Ce dernier permet non seulement de répondre plus efficacement aux demandes des clients et prospects, mais aussi d’automatiser les tâches et d’améliorer la qualité du service. En enregistrant toutes les requêtes provenant de différents canaux comme les réseaux sociaux, les mails ou encore le téléphone et en les convertissant en ticket numérique, cet outil est aujourd’hui incontournable pour organiser son centre de support.
En remplaçant le numéro support, l’outil de ticketing privilégie la centralisation des demandes et leur résolution rapide et précise. C’est la solution à favoriser si vous souhaitez mieux organiser votre service client, améliorer le SAV de votre entreprise et booster la satisfaction de vos clients.
