Ils ont conquis notre quotidien. Nous les utilisons sans même nous rendre compte qu’il s’agit d’agents numériques conversationnels. Les chatbots constituent en effet une petite révolution dans l’univers de l’informatique d’entreprise et surtout de la relation client. Ces dernières années, ces programmes se sont perfectionnés avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle. Ils possèdent des atouts indéniables qui dépassent parfois les capacités opérationnelles de l’être humain : disponibilité constante, réponses immédiates, conversations multiples instantanées. Cependant, entre le chatbot basique et le chatbot intelligent, il est parfois difficile de faire le départ.
Les différents chatbots
Les fonctions du chatbot se sont considérablement élargies, compte tenu de leurs nombreux avantages. Utilisés pour la commande de produits ou de services, pour obtenir des informations, pour le SAV ou dans le cadre d’une foire aux questions, ils se déploient dans tous les domaines qui impliquent une communication écrite, verbale ou multicanale. Ces technologies se sont particulièrement développées au sein des entreprises, tant en interne, comme support RH par exemple, qu’en externe pour des actions de fidélisation ou de conseil. Toutefois, le chatbot est une technologie plurielle.
Le chatbot est un programme informatique qui permet de simuler une conversation instantanée avec un être humain de manière textuelle ou vocale. On distingue ainsi différentes catégories de programmes :
- Le voicebot ou callbot est un programme informatique capable de recevoir et de transmettre des informations vocales ;
- Le bot conversationnel est un programme pouvant converser par le canal vocal ou textuel et utilisant l’intelligence artificielle, en particulier, le Natural Language Processing ;
- L’agent conversationnel est un logiciel doté d’intelligence artificielle et de la technologue du Natural Language Processing, capable de communiquer via une représentation visuelle ;
- L’agent virtuel est un logiciel qui fonctionne comme une interface et s’appuie sur une figuration visuelle de type avatar à caractéristique humaine.
Diversité fonctionnelle des chatbots
Tous les chatbots ne sont pas d’égale valeur. Interface, technologie de traitement automatique du langage, compréhension du langage naturel, prise en compte de l’émotion, interopérabilité, les critères qui distinguent les chatbots sont légion. Les chatbots basiques permettent de trouver une réponse à une demande suivant un parcours de questions préalablement définies et proposées par le programme. Il s’agit d’un bot d’interaction textuelle qui suppose des questions simples. L’un des plus courants est le chatbot de type messenger. D’autres agents conversationnels sont plus élaborés en ce qu’ils utilisent la technologie du Natural Language Processing ou compréhension du langage naturel, ainsi que le machine learning. Ils permettent de s’adapter à la demande orale ou textuelle et sont en capacité de comprendre des demandes exprimées dans un langage naturel et de répondre de manière se rapprochant de celle de l’être humain. On peut citer le « siri » d’Apple par exemple ou bien la gamme de bots proposée par Inbenta.
Le chatbot intelligent
Il y a entre le chatbot de base et le bot conversationnel corrélé à l’IA une différence de taille. Tandis que les chatbots classiques s’appuient sur un langage simple et prédéfini en amont par l’homme, les chatbots à IA et machine learning sont capables d’interagir avec plus de force avec les utilisateurs. Ces technologies ont la capacité de comprendre, d’analyser et de traiter des demandes complexes. Cela est notamment permis par la prise en compte des émotions, la compréhension du langage naturel ou encore la richesse de la base de données et de l’arborescence des décisions. Mais l’intelligence artificielle atteint son plus haut degré avec le machine learning, puisque les bots conversationnels deviennent plus intelligents en apprenant de tous les échanges effectués avec les utilisateurs. Ces technologies au potentiel infini ouvrent de nouvelles perspectives dans tous les domaines. Dans la banque, on parle aujourd’hui de « conseiller augmenté » et certains conseillers physiques sont amenés à disparaître. C’est d’ailleurs le cas au Crédit Mutuel avec son pilote IBM WATSON. Bien que non doués d’émotions au sens humain du terme, ces programmes ont le mérite de se substituer aux tâches fastidieuses et répétitives, comme les virements ou l’orientation du client selon la demande. Ils sont donc promis à un très bel avenir.
