Alors que l’innovation technologique est plus que jamais l’un des moteurs de l’évolution de nos quotidiens, l’e-commerce n’est pas en reste. En 10 ans de maturité, on ne compte plus le nombre de bouleversements que le secteur a subi grâce aux avancées technologiques (au hasard : moteurs de recommandations, FAQ dynamiques, développement du smartphone, etc.). Le « graal » lui n’a pas changé : améliorer l’expérience d’achat des consommateurs pour booster ses ventes. Mais alors quelles sont les dernières tendances et innovations technologiques qui façonnent l’avenir des plateformes e-commerce ?
L’importance croissante des plateformes e-commerce
Les plateformes e-commerce ne cessent de gagner en importance ces dernières années. Elles sont devenues un canal de vente incontournable pour les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Le commerce électronique offre une portée mondiale, une accessibilité 24/7 et une commodité que les magasins physiques ne peuvent tout simplement pas égaler.
En outre, la pandémie de COVID-19 a encore accéléré la transition du physique vers le numérique, avec une explosion des ventes en ligne. De nombreuses entreprises, de toutes tailles, ont dû accélérer leur transformation numérique pour survivre dans ce nouvel environnement commercial.
D’autres ont subi ou subissent encore de plein fouet ce changement qu’elles n’ont pas su gérer. On pense notamment au secteur de l’habillement et des enseignes historiques comme Camaïeu, Pimkie ou plus récemment Burton qui ferment leurs portes une à une. Une crise exacerbée par l’explosion de la fast-fashion (voire l’ultra fast-fashion) et des acteurs digital-native comme le chinois Shein…
Attention toutefois, même s’il existe des solutions qui peuvent sembler clés en main, concevoir une plateforme e-commerce requiert des expertises à la fois technologiques et une compréhension fine des parcours et de la stratégie à mettre en place.
L’intelligence artificielle et l’automatisation dans le e-commerce
Partout où elles passent, l’immobilisme trépasse ! L’intelligence artificielle et l’automatisation sont littéralement (adverbe un poil galvaudé mais là j’ose) en train de révolutionner le monde du e-commerce. Ces technologies permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle, d’optimiser la gestion des stocks, de personnaliser l’expérience clien, etc. Les chatbots, par exemple, sont de plus en plus utilisés pour fournir un service client 24/7, répondre aux questions fréquentes et même effectuer des ventes.
Par ailleurs, l’IA est de plus en plus utilisée pour analyser les données des clients et prédire leurs comportements d’achat. Cela permet aux entreprises de proposer des recommandations de produits personnalisées, d’optimiser les prix et de prévoir les tendances de vente.
Réalité augmentée et virtuelle : vers une expérience d’achat immersive
La réalité augmentée et la réalité virtuelle (par l’intermédiaire des casques VR) sont, elles aussi, en train de transformer l’expérience d’achat en ligne. Elles permettent aux clients de visualiser les produits dans un environnement 3D, d’essayer virtuellement des vêtements ou des accessoires, ou même de se promener dans un magasin virtuel.
L’objectif est de rendre l’expérience d’achat plus immersive et interactive, et ainsi aider le client à surmonter certaines des limitations du commerce électronique, comme l’incapacité de toucher ou d’essayer les produits. Une bonne manière de réduire également son taux de retour.
Blockchain et sécurité dans les transactions e-commerce
La blockchain est une autre technologie, moins visible pour le client, mais qui peut aider à améliorer la sécurité des transactions, à réduire la fraude et, de fait, à augmenter la confiance des consommateurs. L’un des principaux intérêts de la blockchain pour le e-commerce (et pour toute la supply chain de manière générale) concerne la traçabilité. Elle peut permettre de suivre l’origine et le parcours d’un produit, ce qui peut être particulièrement utile pour les produits alimentaires ou les produits de luxe sujets aux contrefaçons.
Autre bénéfice non négligeable pour les e-commerçants, la blockchain peut permettre des transactions peer-to-peer sans intermédiaire, ce qui peut réduire les coûts et accélérer le processus de paiement. Particulièrement utile pour les transactions internationales, où les frais de conversion de devises et les délais de traitement peuvent être élevés…
Conversationnel ou transactionnel : le parcours, le parcours et toujours le parcours !
Si vous possédez un e-shop, vous le savez mieux que quiconque, dans le commerce électronique, l’expérience client ne se limite pas à la transaction. Il s’agit de tout le parcours du client, de la découverte du produit à l’achat, en passant par le service après-vente. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises se concentrent sur l’amélioration du parcours client.
Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent l’IA et l’analyse de données pour personnaliser l’expérience d’achat (voir à ce sujet le dernier rapport de Qualtrics), en proposant des recommandations de produits basées sur les comportements d’achat passés du client. De plus, de nombreuses entreprises investissent dans l’amélioration de leur service client, en utilisant des chatbots pour répondre aux questions fréquentes et en offrant un support 24/7.
