Le secteur du retail est en perpétuelle transformation. De nettes tendances se dessinent depuis quelque temps en ce qui a trait aux points de vente et nous avons assisté à des évolutions intéressantes dans ce domaine. Mais plusieurs questions se posent aujourd’hui. Comment réussir la transformation d’une enseigne ? Comment piloter la digitalisation des points de vente ? Voici un aperçu des tendances et évolutions.
Les principales tendances
Le commerce social
Les jeunes consommateurs ont de plus en plus recours aux médias sociaux en tant que moteur de recherche pour effectuer leurs achats. Les réseaux sociaux sont devenus au fil du temps bien plus que de simples vitrines et comportent à présent des fonctionnalités de vente directe qui permettent d’accroître le taux de conversion autrement que par l’intermédiaire du site e-commerce. Les commerçants tendent de plus en plus à développer leur stratégie autour de cette présence.
L’association du commerce physique et en ligne
Malgré l’essor du e-commerce, les consommateurs apprécient les expériences personnalisées qui permettent de donner une image plus humaine aux marques. L’utilisation du point de vente physique pour présenter les produits proposés sur le canal numérique (phygital) a de plus en plus de succès (même des géants du e-commerce comme Amazon tendent à joindre les rangs du phygital).
Le recours au Big Data en point de vente
Offrir une expérience d’achat digitale aux clients en point de vente fait aussi partie des stratégies commerciales qui ont le vent en poupe, stratégies qui profitent autant aux commerçants qu’aux consommateurs. Par exemple, grâce à l’installation de bornes, les clients, d’une part, peuvent laisser leur coordonnées afin de profiter de bonus de toutes sortes, ce qui simplifie, d’autre part, la collecte de données pour les retailers.
Des méthodes de paiement innovantes
Les consommateurs s’orientent le plus souvent vers des marques qui leur offrent un grand choix de méthodes de paiement correspondant à leurs habitudes d’achat. Et c’est sans surprise que les méthodes qu’ils privilégient sont celles qui leur permettent de transformer leur smartphone en terminal de paiement.
Un choix varié d’options de livraison
Les modalités de livraison suivent elles aussi de nouvelles tendances. Avoir la possibilité de choisir la formule de livraison qui lui convient le mieux est devenu un facteur décisif pour le consommateur d’aujourd’hui. Payer plus pour une livraison en mode accéléré, récupérer le produit acheté à l’endroit de son choix, faire ses achats en magasin et les recevoir à domicile, utiliser son terminal mobile pour passer une commande et se rendre en magasin pour en prendre possession sont autant de solutions qui progressent en popularité.
Réalité augmentée et réalité virtuelle
Comme mentionné précédemment, l’expérience client dans le magasin est primordiale. La cabine d’essayage virtuelle, qui permet de donner un aperçu de l’apparence d’un vêtement sur un client sans essayage préalable, est le parfait exemple d’une expérience client améliorée. Cette solution innovante combine avantageusement réalité augmentée et intelligence artificielle pour le plus grand plaisir des utilisateurs en quête de valeur ajoutée.
Les principales évolutions
La digitalisation des points de vente
Pendant longtemps, la norme en matière de shopping consistait à se rendre en magasin. Mais la digitalisation de l’économie a conduit les retailers à attirer leurs cibles par l’intermédiaire d’Internet, qui est devenu progressivement un espace d’achat privilégié. Pour autant, la croissance continue et à la vitesse record du commerce en ligne est apparue comme une véritable menace pour les retailers qui craignaient la cannibalisation entre les divers canaux de grande distribution, voire la fin du commerce ayant pignon sur rue.
Est alors apparue la transition vers le phygital (qui consiste à combiner expérience physique et expérience digitale d’un point de vente) a vu le jour. Plutôt que de placer le commerce par Internet en concurrence avec le commerce physique, cette nouvelle approche a permis à l’online et à l’offline de se compléter. Ce faisant, le nouveau consommateur de l’univers numérique devient acteur d’une expérience sans égale, ses attentes et ses habitudes d’achat étant prises en compte et satisfaites.
Les habitudes d’achat des consommateurs
On aurait pu croire à l’éventuelle disparition du point de vente physique, mais de toute évidence, il a encore de beaux jours devant lui. Le marketing expérientiel se développe et l’expérience sensorielle a encore et toujours une importance capitale pour le consommateur. La possibilité de toucher un article, de l’essayer, de le sentir, sans compter l’instantanéité de l’achat et le désir de faire d’intéressantes découvertes dans le magasin sont autant de raisons qui l’incitent à se déplacer dans un point de vente. Nostalgie, quand tu nous tiens…
En termes d’évolution, le consommateur 2.0 a opté pour l’intégration du digital dans son parcours d’achat en point de vente et du recours aux points de vente dans son parcours d’achat en ligne. Il veut bénéficier des avantages que lui procure le digital et ceux propres à l’achat en magasin. Il souhaite obtenir des renseignements concernant un produit sur les réseaux sociaux, tester ledit produit en point de vente et faire livrer son achat à domicile. Bref, il veut le meilleur des deux mondes du retail physique et du retail digital.
La relation vendeurs et clients
Le contact humain entre vendeurs et clients demeure le principal atout des magasins car l’échange avec une personne propose bien plus qu’un simple chat en ligne. Cette relation avec le client est essentielle, celui-ci doit pouvoir obtenir des conseils et se sentir en confiance avec le vendeur avant de procéder à l’acte d’achat. C’est en partie pour répondre à ce besoin que de nouveaux concepts ont été mis en place – tel que le self-scanning – qui permettent au personnel de caisse de quitter leur poste de travail pour répondre aux questions des clients ou de les conseiller en magasin. Des tablettes et des écrans sont également aujourd’hui utilisés pour rendre plus fluide l’expérience du client.
