Le secteur du retail a évolué à grande vitesse au cours de ces dernières années. De plus en plus de magasins et de boutiques s’adaptent aux nouvelles attentes des clients, notamment en matière d’expérience. Pour répondre à ces nouvelles attentes et se conformer aux évolutions du secteur, les boutiques, les magasins et les hypermarchés n’ont aujourd’hui d’autre choix que de s’appuyer sur de nouvelles méthodes et sur les innovations digitales qui révolutionnent le secteur du retail…
Le retail : un secteur dynamique porté par l’innovation
Ces dernières années ont permis à la plupart des retailers de prendre réellement conscience des nouvelles attentes des consommateurs, et d’adopter une approche davantage tournée vers le client. Ainsi, chaque élément qui constitue l’expérience client est repensé afin de davantage satisfaire et fidéliser les consommateurs.
Autrefois, le secteur du retail était avant tout considéré comme un secteur de vente à 100 %, générateur de chiffre d’affaire. Mais alors que le e-commerce ne cesse de croître en popularité, le magasin physique demeure un élément essentiel pour la relation entre la marque ou le produit et le consommateur. Depuis quelques temps, et notamment avec la pandémie mondiale, les canaux de distribution évoluent et la nécessité de créer une relation forte entre le produit et le consommateur est plus importante que jamais. Ainsi, dans de nombreux cas, le magasin est considéré comme le point d’ancrage de la marque.
Les outils au service des retailers
Pour faire face à ces nouveaux besoins, à ces nouvelles attentes et à ces nouvelles façons de consommer, les retailers historiques comme les nouveaux arrivants ont, pour la plupart, adopté de nouveaux outils :
- Le click & collect : qui permet aux clients d’acheter leur produit en ligne et de venir le chercher en magasin, sans frais de livraison.
- Le réassort connecté : qui permet aux consommateurs de connaître le stock du magasin facilement et de lui éviter de se déplacer pour rien.
- Le paiement mobile : qui fluidifie l’achat en magasin.
- L’outil de pilotage de l’activité : qui permet d’améliorer l’expérience client et de booster les performances du magasin.
- Les bornes interactives : qui permettent d’améliorer l’ expérience client grâce à un meilleur partage des informations.
- Les caisses digitalisées : pour réduire le temps d’attente.
- Etc.
L’arrivée sur le marché de ces nouveaux outils permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de favoriser une gouvernance transversale de la donnée, de nouveaux modes d’interaction avec les clients et de prendre soin de son image de marque.
L’évolution de l’organisation dans le secteur du retail
Ces évolutions qu’a connu le secteur du retail ont été appréhendées par les retailers historiques comme par les nouveaux arrivants en changeant en profondeur leur organisation. Ainsi, de nombreuses entreprises se sont chargées d’embaucher un chief digital officer dans l’objectif de superviser la bonne application de la stratégie digitale et de la stratégie omnicanal définie en amont. La gouvernance transversale autour de la donnée offre également de nombreux avantages :
- L’amélioration de l’efficacité opérationnelle ;
- L’accélération de la mise en conformité des données ;
- Le renforcement et un meilleur contrôle de la réputation de l’entreprise ;
- L’amélioration de l’expérience client ;
- Le respect de la réglementation ;
- Une coopération plus forte dans l’entreprise ;
- Une meilleure productivité ;
- Davantage d’innovation ;
- Etc.
Les retailers historiques s’appuient également de plus en plus sur l’externalisation d’une partie de la chaine logistique. Elle leur permet de se concentrer sur leur cœur d’activité, l’expérience client s’en trouve donc directement améliorée et les résultats de l’entreprise croissent de manière exponentielle, au fil de l’externalisation.
