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Comment digitaliser sa relation client sans perdre en qualité d’interaction ?

par | 5 mars 2021

Digitalisation : moteur de la relation clients

La relation client est, depuis quelques années et encore davantage avec la crise sanitaire, en pleine transformation numérique. Avec l’avènement des nouvelles technologies et de l’automatisation de certains process et l’accélération des nouvelles méthodes de communication, la digitalisation de la relation client devient un enjeu majeur au sein des entreprises. Mais comment la digitaliser sans perdre en qualité d’interaction ? Et comment tirer le meilleur de cette étape charnière pour justement améliorer les interactions ?

La digitalisation de la relation clients : une étape essentielle

Ces dernières années, le numérique s’est invité dans notre quotidien, à tel point qu’il a totalement modifié notre façon de consommer. Désormais mieux équipés et hyperconnectés, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. Afin de répondre au mieux à ces nouvelles exigences, d’apporter une valeur ajoutée au parcours client et de se démarquer de la concurrence, les entreprises n’ont d’autre choix que de digitaliser la relation qu’ils entretiennent avec leurs prospects et leurs clients. Là où autrefois l’acte d’achat était généralement direct, il est aujourd’hui précédé d’un parcours d’achat complet : le prospect s’informe via divers canaux, il lit les avis et demande des conseils à la communauté avant de se diriger vers une marque précise. Et parmi cette sur-sollicitation commerciale, tout l’enjeu consiste à capter l’attention du client et à susciter son intérêt en développant une relation à la fois interactive et transparente. C’est ici qu’entre en scène la stratégie de digitalisation de la relation clients.

Comment digitaliser sa relation clients en préservant sa qualité ?

Si digitaliser son service client demeure relativement accessible à toutes les entreprises, tout l’enjeu consiste à préserver une relation de qualité. Pour réussir cette étape fondamentale, la méthode la plus intéressante consiste à déployer une nouvelle stratégie et des méthodologies en accord avec chaque secteur d’activité. De plus en plus de cabinets de conseil accompagnent autour de ces enjeux de relation client et de sa digitalisation.

Après analyse de l’environnement digital et de ses problématiques, il conviendra d’identifier les canaux privilégiés par les clients. Le changement des modes de consommation devra impérativement être pris en compte dans le parcours digital. Aujourd’hui, ce ne sont en effet plus les entreprises qui insufflent la transition numérique, mais bel et bien les consommateurs. Aux entreprises, donc, de s’adapter à l’hyper-connectivité de leurs prospects et de leurs clients.
Pour digitaliser sa relation clients en préservant la qualité des échanges, plusieurs points clés seront à respecter :

  • Impliquer et fédérer tous les collaborateurs de l’entreprise autour du projet
  • Faire en sorte que les différents canaux du parcours client soient cohérents
  • Optimiser le parcours client en s’attardant sur chaque étape
  • Replacer les relations humaines au cœur des relations clients

Quand la digitalisation devient un moteur de la relation clients

Lorsqu’elle est mise en place dans les règles de l’art, la digitalisation de la relation clients permet en réalité de faciliter les interactions, notamment grâce à l’automatisation de certains process. L’automatisation de la gestion des interactions avec les clients soulève de vrais enjeux et de vraies questions, entre efficacité et qualité de la relation client.

En replaçant l’humain au cœur de son parcours client, l’entreprise en pleine transition numérique propose une meilleure expérience à ses clients. Alors que les questions les plus courantes et les plus basiques peuvent aisément être traitées par des Chatbots (voir notre article sur le sujet), l’option “parler à un agent”, aujourd’hui attendue par plus de 85 % des internautes, sera essentielle pour répondre aux requêtes plus pointues. Tout l’enjeu consistera donc à proposer une stratégie marketing globale, en utilisant la transition digitale de manière équilibrée et cohérente. En effet, la digitalisation de la relation client ne doit en aucun cas déshumaniser les interactions, mais les enrichir et les personnaliser afin de favoriser la fidélisation. Les enjeux concernent donc non seulement les nouvelles technologies, mais aussi et surtout les aspects communautaires, conversationnels et confidentiels.

Loin d’être un simple détail, la qualité de la relation digitale entretenue avec les clients doit faire pleinement partie de la culture de l’entreprise.