[Article initialement publié le 21 mars 2022 et MAJ le 29 juillet 2023]
Avec la digitalisation, la relation client est aujourd’hui en pleine mutation. Désormais, les entreprises placent l’expérience client au cœur de leurs priorités, transformant littéralement l’organisation des services à la clientèle. Mais sur quels outils ces derniers peuvent-ils se reposer ? Quels sont les principaux logiciels au service de la relation client ? Et quid de l’open innovation comme levier d’amélioration de la satisfaction client ?
Le CRM : outil incontournable
Le CRM, ou Customer Relationship Management, est l’outil incontournable pour les entreprises souhaitant bien gérer leur transition digitale et développer leur activité sans complexifier leur organisation.
Cet outil permet non seulement de découvrir les potentiels acheteurs et leurs parcours d’achat, mais aussi de les transformer en véritables ambassadeurs de la marque et d’ainsi renforcer leur engagement. En parallèle, le CRM facilite l’accès à l’information des clients, la maitrise de la relation client et permet d’attirer de nouveaux clients. À terme, c’est l’outil incontournable pour augmenter les ventes de l’entreprise tout en améliorant son image de marque. Des logiciels comme SalesForce ou Microsoft Dynamics 365 rencontrent un franc succès auprès des entreprises. La mise en place de tels outils requiert néanmoins une vraie stratégie.
Les assistants conversationnels pour plus de réactivité
En complément du CRM, de nombreuses entreprises s’équipent d’un chatbot ou autre type d’assistant conversationnel. Ces logiciels ont l’avantage de fonctionner en ligne, en temps réel, et d’ainsi offrir un service client immédiat, mobile et sécurisé. C’est le meilleur outil pour fluidifier les échanges entre l’entreprise et le client.
Il existe de nombreux types d’agents conversationnels, certains permettant de converser avec plusieurs personnes en simultanée, d’autres répondant à des appels audio / vidéo et d’autres encore proposant des réactions humanisées et animées aux messages (utilisation d’emoji par exemple).
L’agent conversationnel fait partie des meilleurs logiciels d’interaction avec les clients. Un bon moyen de rester dynamique à tout moment.
La FAQ pour fluidifier le service client
La Foire aux Questions fait partie des outils les plus plebiscités par les entreprises. Il s’agit en effet d’un excellent moyen de désengorger les services client. Les FAQ représentent une importante source d’informations permettant de renseigner les clients et les prospects en quelques secondes.
Les éditeurs de logiciels ont récemment mis au point des FAQ dynamiques, permettant aux clients de trouver la réponse à leur question rapidement. C’est l’outil parfait pour permettre à l’entreprise de se créer une image crédible et sérieuse, tout en améliorant sa relation client et en facilitant la gestion de ses mails. Un gain d’efficacité remarquable !
Le Marketing Automation pour optimiser l’organisation
Un logiciel de marketing automation a pour objectif d’assurer l’automatisation des actions marketing de vente et la mensuration des flux. Son usage est intrinsèquement lié à celui du CRM de l’entreprise et permet, sans effort et à moindre coût, d’intervenir sur différents types de canaux digitaux.
Le Marketing Automation fait partie des outils au service de la relation client les plus utilisés par les entreprises, et notamment par les start-ups, qui y voient une aubaine pour gérer bien plus facilement et rapidement toutes les actions marketing.
Le ticketing pour une gestion des équipes simplifiée
Il arrive régulièrement que la gestion des équipes de service à la clientèle se complexifie au fur et à mesure que l’entreprise se développe. Un logiciel de ticketing comme Freshdesk, Zendesk ou encore Clarilog offre une excellente visibilité sur le nombre de tickets à traiter et le nombre de tickets traités en fin de journée. Les demandes clients sont ainsi traitées avec réactivité, et avec beaucoup moins d’erreurs puisque le suivi de l’historique permet un accès instantané à l’information. Les outils de ticketing simplifient et fluidifient l’organisation des services client en classant les demandes selon leur nature et en les attribuant à des responsables de manière automatique.
Concevoir ses produits en partenariat avec les clients, vraie opportunité ?
Globalement, les entreprises qui réussissent aujourd’hui comprennent l’importance de placer le client et sa satisfaction au cœur de leur stratégie. Elles reconnaissent que pour rester compétitives et pertinentes, elles doivent non seulement répondre aux besoins de leurs clients, mais aussi les anticiper. Et c’est là qu’intervient le concept d’open innovation.
Dans le contexte de la relation client, cela signifie impliquer les clients dans le processus de conception et de développement des produits. Cela peut prendre la forme de co-création (via des groupes de discussion, des sondages, des ateliers, des plateformes de crowdfunding ou même des réseaux sociaux), où les clients sont impliqués activement et directement dans le processus de création de nouveaux produits ou services.
Qu’est-ce que l’open innovation ?
L’open innovation est un terme inventé par le professeur Henry Chesbrough, directeur du Center for Open Innovation de l’Université de Berkeley. Il décrit un paradigme où les entreprises peuvent et doivent utiliser des idées externes ainsi que des idées internes, et des voies internes et externes pour atteindre l’innovation.
Dans ce type de système, les entreprises ne dépendent pas uniquement de leur recherche et développement interne, mais cherchent également à incorporer des idées, des technologies ou des processus provenant de sources externes. L’objectif est d’accélérer le processus d’innovation, de réduire les coûts et de minimiser les risques.
Exemples d’entreprises qui ont adopté l’open innovation avec leurs clients
De nombreuses entreprises ont réussi à mettre concrètement en œuvre des stratégies d’open innovation avec leurs clients. Par exemple, Lego a mis en place une plateforme en ligne appelée Lego Ideas, où les fans peuvent soumettre leurs propres idées de nouveaux « ensembles Lego ». Si une idée reçoit suffisamment de votes de la part de la communauté, elle est examinée par une équipe de designers et de spécialistes du marketing de chez Lego, et peut être commercialisée.
Autre exemple avec Starbucks et le site My Starbucks Idea. Sur ce site, les clients pouvaient soumettre leurs idées pour améliorer les produits, les services ou l’expérience globale de Starbucks. Entre son lancement et sa fermeture en juin 2018, le site a rencontré en franc succès et a reçu des dizaines de milliers de suggestions, certaines d’entre elles ayant été utilisés par la marque.
Deux entreprises souvent prises en exemples pour l’image extrêmement positive qu’elles renvoient à leurs clients… grâce, en partie, à ce type de démarche.
Faire de l’open innovation en partenariat avec ses clients est donc aussi un excellent moyen d’améliorer leur satisfaction comme le montrent également ces exemples concrets.
