Avec la digitalisation, la relation client est aujourd’hui en pleine mutation. Désormais, les entreprises placent l’expérience client au cœur de leurs priorités, transformant littéralement l’organisation des services à la clientèle. Mais sur quels outils ces derniers peuvent-ils se reposer ? Quels sont les principaux logiciels au service de la relation client ?
Le CRM : outil incontournable
Le CRM, ou Customer Relationship Management, est l’outil incontournable pour les entreprises souhaitant bien gérer leur transition digitale et développer leur activité sans complexifier leur organisation.
Cet outil permet non seulement de découvrir les potentiels acheteurs et leurs parcours d’achat, mais aussi de les transformer en véritables ambassadeurs de la marque et d’ainsi renforcer leur engagement. En parallèle, le CRM facilite l’accès à l’information des clients, la maitrise de la relation client et permet d’attirer de nouveaux clients. À terme, c’est l’outil incontournable pour augmenter les ventes de l’entreprise tout en améliorant son image de marque. Des logiciels comme SalesForce ou Microsoft Dynamics 365 rencontrent un franc succès auprès des entreprises. La mise en place de tels outils requiert néanmoins une vraie stratégie.
Les assistants conversationnels pour plus de réactivité
En complément du CRM, de nombreuses entreprises s’équipent d’un chatbot ou autre type d’assistant conversationnel. Ces logiciels ont l’avantage de fonctionner en ligne, en temps réel, et d’ainsi offrir un service client immédiat, mobile et sécurisé. C’est le meilleur outil pour fluidifier les échanges entre l’entreprise et le client.
Il existe de nombreux types d’agents conversationnels, certains permettant de converser avec plusieurs personnes en simultanée, d’autres répondant à des appels audio / vidéo et d’autres encore proposant des réactions humanisées et animées aux messages (utilisation d’emoji par exemple).
L’agent conversationnel fait partie des meilleurs logiciels d’interaction avec les clients. Un bon moyen de rester dynamique à tout moment.
La FAQ pour fluidifier le service client
La Foire aux Questions fait partie des outils les plus plebiscités par les entreprises. Il s’agit en effet d’un excellent moyen de désengorger les services client. Les FAQ représentent une importante source d’informations permettant de renseigner les clients et les prospects en quelques secondes.
Les éditeurs de logiciels ont récemment mis au point des FAQ dynamiques, permettant aux clients de trouver la réponse à leur question rapidement. C’est l’outil parfait pour permettre à l’entreprise de se créer une image crédible et sérieuse, tout en améliorant sa relation client et en facilitant la gestion de ses mails. Un gain d’efficacité remarquable !
Le Marketing Automation pour optimiser l’organisation
Un logiciel de marketing automation a pour objectif d’assurer l’automatisation des actions marketing de vente et la mensuration des flux. Son usage est intrinsèquement lié à celui du CRM de l’entreprise et permet, sans effort et à moindre coût, d’intervenir sur différents types de canaux digitaux.
Le Marketing Automation fait partie des outils au service de la relation client les plus utilisés par les entreprises, et notamment par les start-ups, qui y voient une aubaine pour gérer bien plus facilement et rapidement toutes les actions marketing.
Le ticketing pour une gestion des équipes simplifiée
Il arrive régulièrement que la gestion des équipes de service à la clientèle se complexifie au fur et à mesure que l’entreprise se développe. Un logiciel de ticketing comme Freshdesk, Zendesk ou encore Clarilog offre une excellente visibilité sur le nombre de tickets à traiter et le nombre de tickets traités en fin de journée. Les demandes clients sont ainsi traitées avec réactivité, et avec beaucoup moins d’erreurs puisque le suivi de l’historique permet un accès instantané à l’information. Les outils de ticketing simplifient et fluidifient l’organisation des services client en classant les demandes selon leur nature et en les attribuant à des responsables de manière automatique.
