La transformation digitale ainsi que la crise sanitaire ont toutes deux eu des impacts immenses sur le secteur bancaire. Le comportement des consommateurs est en pleine mutation, et les banques n’ont d’autre choix que de s’adapter à leurs attentes pour leur donner satisfaction. Mais quels sont les outils et les méthodes à leur disposition pour faire évoluer l’expérience client dans le secteur bancaire ?
La banque : un secteur en pleine mutation
Le monde de la banque connaît aujourd’hui une révolution sans précédent, avec notamment l’émergence de ce que l’on appelle « neobanque », une banque digitale et 100 % mobile, qui permet aux consommateurs de gérer leur argent depuis une simple application. En parallèle, le marché boursier et celui des crypto-monnaies sont eux aussi plus facilement accessibles grâce au développement des « Super App », qui entendent abolir les frontières entre le monde de la banque et le monde de l’investissement.
D’ailleurs, en France comme partout dans le monde, de nouveaux acteurs émergent. Qonto, Revolut, Monese, N26… Ces nouvelles banques en ligne entendent bien redistribuer les cartes du secteur bancaire traditionnel, obligeant ainsi les banques à s’aligner afin de rester compétitives.
Quand la transition digitale des banques devient une affaire de survie
Non plus vue comme une opportunité mais plutôt comme une nécessité, la transition digitale touche plus que jamais les banques traditionnelles. La relation client dans la banque est en pleine transformation et la crise sanitaire a d’ailleurs eu pour effet d’accélérer cette évolution, les consommateurs souhaitant être en mesure d’accéder à leurs services depuis partout dans le monde et à tout moment. Finie, donc, l’image de l’agence traditionnelle et de la queue aux guichets, tout doit pouvoir se faire en ligne et dans l’immédiat.
Heureusement, à l’image du secteur des assurances, les agences bancaires traditionnelles peuvent compter sur un certain nombre de technologies à leur service pour engager les transformations nécessaires : intelligence artificielle, blockchain, big data… Tous ces éléments deviennent aujourd’hui incontournables pour anticiper les besoins des consommateurs.
Pour faire face à cette transformation profonde, les banques peuvent compter sur les plateformes technologiques à leur disposition. Leur objectif ? Automatiser les tâches récurrentes, améliorer l’efficacité des processus et, plus globalement, optimiser les performances de l’entreprise.
Toutes ces méthodes sont désormais incontournables pour prioriser l’expérience client, aujourd’hui principal vecteur de croissance.
Banque et expérience client : ce qui change aujourd’hui
L’amélioration de l’expérience client représente l’enjeu majeur de la transformation digitale des banques. Et cette amélioration passe avant tout par d’adoption de nouveaux outils et de nouveaux processus digitaux. En intéressant, engageant et satisfaisant leurs clients, les banques savent qu’elles boostent leurs performances. Et pour ce faire, la plupart se dirigent vers de nouvelles méthodes, basées sur l’agilité, la communication omnicanale et l’expérience client personnalisée. L’agilité, notamment, est considérée comme un puissant facteur d’engagement et de croissance, d’où l’importance pour les banques d’implémenter des outils de workflow digitaux et des outils d’intelligence artificielle.
Les banques ont aujourd’hui pour priorité d’améliorer la communication entre elles et leurs clients en adoptant des outils dédiés à l’expérience conversationnelle (chatbot, voicebot, etc.). La communication omnicanale est également omniprésente et, de plus en plus, les consommateurs peuvent converser avec leur banque via WhatsApp, Messenger et d’autres applications.
Fintechs : nouvelles pratiques, nouveaux outils
La digitalisation des processus et l’amélioration de l’expérience client a permis à de nombreuses fintechs dans le monde bancaire de se développer avec succès. Prenons par exemple le cas de Nickel, un service bancaire alternatif qui permet aux consommateurs de retrouver les services de base des banques, sans conditions. Cette néobanque utilise les solutions Zendesk avec création d’une base de données intelligente, gestion des tickets et analyse de l’expérience client en direct. Aujourd’hui en plein essor, l’entreprise Nickel est parvenue à parfaitement combiner expérience client et agilité grâce à des outils numériques performants et uniformisés, leur permettant de répondre aux demandes clients plus efficacement.
