Le secteur de l’assurance est en pleine transformation. Alors que les nouveaux entrants doivent dès le départ proposer un maximum de services numériques, les acteurs historiques, eux, doivent mettre en place leur transition digitale. Leur objectif ? Avoir une meilleure connaissance des clients et simplifier les échanges en tout temps, en tout lieu et sur tous les canaux. Mais de quelle manière les acteurs de l’assurance se transforment-ils ? Et comment font-ils évoluer la connaissance client et la relation client ?
Les chatbots intelligents pour améliorer le service client
Cela fait maintenant plusieurs années que de plus en plus de compagnies d’assurance ont recours aux robots conversationnels, aussi appelés « chatbots intelligents ». Il faut dire que cette technologie offre une importante valeur ajoutée à leur activité, puisqu’elle influe non seulement sur la manière dont les assureurs répondent aux demandes de leurs clients, mais aussi sur la manière dont les clients communiquent avec leur assureur. Ainsi, les robots conversationnels sont considérés par beaucoup comme un véritable levier de transformation digitale. Simples et efficaces, ils permettent d’automatiser les échanges et offrent un gain de temps inestimable, tant côté assureur que côté client.
L’interaction humaine, quant à elle, demeure une priorité. Libérées des tâches répétitives et chronophages, les ressources humaines gagnent un temps précieux qui leur permet d’offrir un service plus personnalisé, plus complet. D’ailleurs, cette recherche constante d’équilibre entre intelligence artificielle et empathie humaine fait partie des plus grands enjeux de la transition digitale dans le secteur de l’assurance.
Le Machine Learning pour maîtriser les risques
Le concept de Machine Learning permet d’analyser les tendances plus facilement, et ainsi de mieux maîtriser les risques. Un grand nombre de données sont analysées dans l’objectif de prédire les tendances, les nouveaux profils et les risques. Il s’agit donc d’un excellent moyen d’identifier les zones d’efforts et de créer de nouveaux produits d’assurance en accord avec les attentes et les besoins des clients.
Le concept de Machine learning permet entre autres :
- d’analyser les données grâce à des algorithmes,
- d’indexer les données provenant de sources diverses,
- de définir de nouveaux risques,
- de créer de nouveaux produits d’assurance,
- etc.
D’ici quelques années, le Machine Learning devrait permettre aux compagnies d’assurance de diminuer le seuil de couverture des risques. Ainsi, de plus en plus de sinistres pourront être assurés, notamment grâce à une maîtrise plus précise et affinée des risques, même ceux dont les historiques sont encore limités.
L’intelligence artificielle pour personnaliser les contrats
Au Japon, l’assureur Fukoku Mutual Life a adopté il y a quelques années une intelligence artificielle capable d’analyser toutes les données collectées au sujet de chaque client. L’analyse et l’interprétation de ces données permet ainsi à l’assureur de proposer un contrat d’assurance parfaitement sur-mesure, correspondant parfaitement aux besoins du client. En parallèle, l’intelligence artificielle calcule elle-même le montant des primes d’assurance en fonction du profil de risques. La mise en place de cette technologie pourrait littéralement révolutionner le secteur de l’assurance grâce à un important gain de productivité, d’importantes économies sur le processus des calculs de primes et une sensible diminution du risque d’erreur et de fraude.
L’intelligence artificielle pour une souscription accélérée
Dans le secteur de l’assurance, les formulaires interminables posent de plus en plus de problèmes au moment de la souscription. Dans un monde qui va toujours plus vite et de plus en plus connecté, les assureurs cherchent des solutions à la fois rapides, simples et personnalisées. Pour accélérer la phase de souscription, l’assureur Aviva a mis en place un concept d’intelligence artificielle qui permet aux futurs assurés de ne pas avoir à remplir de long formulaire. En effet, c’est l’intelligence artificielle qui se charge de rédiger la police d’assurance sur la base des données collectées. Directement reliée à l’application de l’assureur, elle permet de fluidifier le flux de données et d’améliorer le processus de souscription. Les données clients sont centralisées afin de limiter le processus de collecte via des formulaires.
La transition numérique n’épargne pas les nouveaux acteurs, tout comme les assureurs historiques. La relation client dans le secteur de l’assurance s’appuie de plus en plus sur le digital et l’intelligence artificielle pour se conformer aux nouvelles attentes des assurés.
