La compréhension du langage naturel, ou NLP, a littéralement révolutionné la façon d’intégrer l’intelligence artificielle aux entreprises. En effet, afin d’améliorer leur expérience utilisateur, nombreuses sont celles à intégrer l’IA à leurs services. Et cela passe bien souvent par la mise en place de voicebots, de chatbots et de callbots. Mais contrairement à la croyance populaire, ces agents intelligents ne présentent pas les mêmes critères ni les mêmes atouts. Le point sur les caractéristiques des différents agents conversationnels vocaux…
Le voicebot pour converser avec les clients
Le voicebot, ou robot vocal, a été spécialement conçu pour les services dédiés à la relation client (voir notre article sur le sujet). Ce type d’intelligence artificielle utilise la voix pour échanger en temps réel avec les clients. Doté d’une capacité de compréhension du langage naturel (NLP) et d’une capacité d’analyse, le voicebot est capable de s’exprimer oralement et d’entretenir une conversation simple via trois technologies fondamentales :
- L’analyse sémantique qui lui permet de décortiquer la phrase et de l’analyser dans son ensemble.
- La reconnaissance vocale qui lui permet de donner un sens à l’ensemble des mots.
- La synthèse vocale qui lui permet de formuler une réponse en adéquation avec la demande client.
En entreprise, les voicebots sont généralement utilisés afin de répondre à des questions simples et fréquentes. Ils sont mis à disposition sur les sites internet des marques et enseignes afin de répondre en temps réel aux demandes clients les plus basiques. Mais l’on voit toutefois fleurir des voicebots de plus en plus performants, capables d’analyser le parcours client afin de traiter sa demande dans sa globalité. Dans cette configuration, le voicebot est considéré comme un véritable conseiller virtuel, dont l’objectif est d’améliorer l’expérience client.
Le callbot pour soulager les centres d’appels
Pour les centres d’appels engorgés, une autre version de bots vocaux permet de prendre en charge les appels téléphoniques : le callbot. Qu’est-ce alors qu’un callbot ? Ce dernier permet d’orienter les appels selon les besoins du client, en classant et en qualifiant la demande avant de la transférer au bon service. Généralement déployé sous la forme d’un serveur vocal, le callbot joue avant tout le rôle de routeur des appels. En parallèle, il peut également s’occuper de répondre à des questions simples et fréquentes de manière immédiate. Mais là aussi une version plus perfectionnée du callbot existe, permettant de traiter une demande client de A à Z.
Les callbots sont avant tout utilisés pour absorber les flux d’activité importants, en assurant davantage d’accessibilité du service client. Ainsi, grâce à ses réponses immédiates et automatiques, il permet aux clients de joindre l’entreprise rapidement, même si la demande sera généralement traitée dans un second temps.
L’objectif de ce bot vocal ? Améliorer l’expérience client et désengorger les centres d’appels.
Callbot VS voicebot : lequel choisir ?
Difficile de choisir parmi l’offre de bots vocaux. En effet, grâce à leur compréhension du langage parlé, les robots conversationnels permettent d’améliorer l’expérience client, d’offrir un meilleur service et de désengorger les flux de communication. Mais comment choisir entre callbot et voicebot ?
Si en tant que directeur relation client, votre objectif est de permettre à vos clients d’obtenir des informations facilement au sujet de votre entreprise, alors votre choix devrait se porter vers le voicebot. Équipé d’une intelligence artificielle lui offrant une bonne compréhension du langage parlé, ce robot est capable de traiter automatiquement les demandes les plus fréquentes et les plus simples des clients.
Si votre objectif est de permettre à vos clients de joindre votre service client facilement et sans attente, ou bien de désengorger votre centre d’appels grâce à un classement automatique des demandes, alors vous devriez envisager le callbot. Exploité par téléphone, ce robot plus évolué fonctionne avec reconnaissance vocale afin de guider les clients et de classer les appels.