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Les contraintes spécifiques de la gestion de l’information client dans le secteur de la santé

par | 3 août 2021

Gouvernance des données dans le domaine de la santé

Dans le secteur de la santé plus que dans n’importe quel autre domaine, la relation client occupe une place fondamentale. Mais pour assurer la qualité du service aussi bien dans les hôpitaux que dans l’industrie pharmaceutique et dans le secteur des assurances / mutuelles, les données doivent pouvoir être traitées en fonction de leur degré de sensibilité. C’est ce que l’on appelle le data management. Zoom sur les contraintes spécifiques de la gestion de l’information client dans le secteur de la santé…

Gouvernance des données dans le domaine de la santé

De tous les secteurs qui nécessitent l’application d’une politique stricte de gouvernance des données, celui de la santé est sans conteste le plus critique. Sécurité, intégrité de l’information, hébergement : la bonne gestion des données dans le secteur de la santé touche aussi bien à des enjeux de qualité de service que de légalité. Tant les hôpitaux que les laboratoires, les cliniques privées, les pharmacies ou encore les cabinets privés recueillent des quantités de données sensibles immenses. Et ces données sont primordiales pour les professionnels de la santé qui, suite à leurs consultations, sont amenés à prendre des décisions fondamentales pour leurs patients.

Les données de santé peuvent regrouper de nombreuses informations différentes :

  • Des prescriptions de médicaments ;
  • Des résultats d’analyses, de scanner ou de radio ;
  • Des factures ;
  • Des électrocardiogrammes ;
  • L’historique des antécédents médicaux ;
  • Des informations confidentielles sur l’état de santé physique / psychologique ;
  • Etc.

Pour assurer une bonne relation client dans ce secteur, avec une qualité de service optimale (conseil, prise de décision, etc.), le caractère sensible des données doit impérativement être pris en considération et traité comme tel. De plus, la consolidation des informations clients à travers tout le système d’information est un impératif pour garantir la gouvernance des données.

Santé et données sensibles : des contraintes spécifiques

La protection des données de santé est strictement encadrée par le RGPD (Règlement général sur la protection des données). Toutes les informations relatives à l’état de santé physique et psychique d’une personne doivent être collectées, utilisées, communiquées et stockées selon des règles précises définies dans la loi Informatique et Libertés (art. 8, 34 et 35) et le Code de la santé publique. En effet, les établissements et les professionnels de santé ont l’obligation d’assurer la sécurité des données collectées, en utilisant notamment un hébergement spécifique appelé HDS (Hébergement des Données de Santé). La certification HDS assure aux patients que leurs données sensibles seront protégées à un niveau de sécurité maximum. Elle permet la mise en place de différentes couches de sécurité supplémentaires, offrant ainsi aux infrastructures une plus grande robustesse.

La protection des données de santé est également assurée par le RGPD, qui limite notamment la durée de conservation des données et qui impose la tenue d’un registre des activités de traitement. Dans le domaine de la santé, le RGPD s’applique aussi bien aux traitements informatiques qu’aux dossiers papier.

Protection des données de santé : des enjeux majeurs

La prise en compte de cette criticité de l’intégrité et la qualité et la sécurité des données clients jouent un rôle fondamental à toutes les étapes. Ainsi, les interactions au travers de chatbots, voicebots ainsi que tous les traitements manuels et automatisés doivent impérativement être adaptés. Ces outils ont pour vocation de faciliter les démarches des usagers, mais également de désengorger les services saturés en rationalisant l’organisation. Mais, tout particulièrement dans le domaine de la santé, ces agents conversationnels requièrent des exigences très élevées afin de répondre à des besoins éthiques, juridiques, humains et médicaux spécifiques.
Tout au long du parcours de soin, depuis l’obtention d’informations médicales jusqu’à la prise en charge en ambulatoire, le chatbot et le voicebot améliorent la prise en charge des patients. Et peu importe que le traitement des données soit manuel ou automatisé, le data management devra se faire dans le respect des normes et régulations en vigueur.